Mini Cursos: Consultoría Organizacional:
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Consultoría Organizacional
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Es necesario señalar que aunque los seis pasos están enumerados, cuando los grupos están inmersos en el proceso de solución de problemas no siempre avanza ordenadamente del uno al seis, sino, que en varias ocasiones vuelven atrás y revisan los primeros pasos, lo que expresa que estos se comportan de una forma iterativa. En cada uno de los seis pasos del proceso de solución de problemas se utilizan un conjunto de técnicas y se debe responder a determinada pregunta, produciéndose un proceso de expansión y contracción, lo que se expone a continuación: |
PASO |
PREGUNTA ARESPONDER |
EXPANSION |
CONTRACCION |
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1. Identifique y seleccione el problema
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¿Qué deseamos Cambiar? |
Grupos de problemas considerar |
Presentación de un problema |
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2. Analice el problema |
¿Qué nos impide Alcanzar la condición deseada? |
Grupos de causas potenciales identificadas. |
Causa (s)Clave (s) Identificada (s) y verificada (s). |
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3.Genere soluciones potenciales |
¿Cómo podríamos lograr el cambio? |
Grupo de ideas sobre como resolver el problema |
Soluciones potenciales esclarecidas. |
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4. Seleccione y plantee la solución |
¿Cuál es la mejor manera de hacer esto? |
Grupos de criterios para evaluar soluciones potenciales. |
Criterios para evaluar las soluciones convenidas. |
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5. Ponga en práctica la solución |
¿Estamos siguiendo el plan? |
- |
Puesta en práctica de los planes convenidos |
|
6. Evalúe la solución |
¿Qué resultados dio? |
- |
Eficacia de la solución convenida. |
Como se
aprecia, al responder las preguntas
planteadas en cada paso y obtener los
resultados asociados a ellas, el grupo
en el proceso de solución de problemas,
atraviesa por una serie de expansiones y
contracciones. Las expansiones son las
etapas en las que se generan ideas, es
decir, momentos en los cuales explora la
diversidad y creatividad de sus miembros
y las contracciones son las etapas de
selección y clasificación de ideas, o
sea, momentos en los cuales el grupo
evalúa las mismas y manifiesta su
acuerdo con las mejores.
La eficiencia del trabajo en grupo para
solucionar problemas estará dada por la
adecuada utilización de la capacidad
iterativa para lograr el proceso de
expansión – contracción, por lo que el
facilitador de dicho proceso y el grupo
en general debe comprender claramente
cada fase y saber como conducir al grupo
de una a otra etapa, así como, conocer
sus objetivos, lineamientos y técnicas
potenciales a utilizar en cada paso.
Paso 1.- IDENTIFICACION Y SELECCIÓN
DEL PROBLEMA
La identificación y selección del
problema tiene dos objetivos
fundamentales:
• Presentar una definición del problema
claramente comprensible para los
miembros del grupo, y,
• Que el grupo defina la “condición
deseada” a alcanzar mediante su
solución.
Para
solucionar un problema lo primero que
hay que hacer es identificarlo
adecuadamente, para evitar la confusión
que puede presentarse en este paso entre
problemas sintomáticos y problemas
esenciales, lo que se logra
describiéndolo como realmente existe y
evita que se trabaje sobre el problema
erróneo. Identificar correctamente el
problema representa tener de antemano el
50 % de su solución.
La identificación del problema incluye
también establecer con claridad los
requisitos mínimos que debe cumplir la
decisión que se toma, es decir, contener
la condición deseada. Por ejemplo, si se
está tratando de definir los problemas
de la calidad, hay que fijar bien en qué
consiste dicho problema. El enunciado:
“la calidad tiene dificultades” no sería
una buena definición ya que ese
enunciado es muy genérico y por tanto
ambiguo y no permitiría al grupo
continuar con claridad hacia el paso
siguiente. Por ello una mejor
formulación podría ser: “sólo el 60 % de
la producción es de primera clase” y a
partir de aquí plantear la condición
deseada que podría establecerse de la
siguiente forma: “elevar hasta el 80 %
la producción de primera clase de
calidad”.
Para la ejecución del paso referido a la
identificación y selección de problemas
se puede establecer el procedimiento que
más abajo se describe, en el que se hace
referencia a la utilización de
determinadas técnicas e instrumentos que
serán descritas de forma detallada en el
próximo epígrafe.
PROCEDIMIENTO PARA LA IDENTIFICACION
Y SELECCION DE PROBLEMAS.
1.- HACER UN
LISTADO DE LOS PROBLEMAS POTENCIALES POR
CUALQUIERA DE LOS METODOS DE GENERACION
DE IDEAS.
Mediante la generación de ideas se trata
de lograr un amplio rango de áreas de
problemas para la consideración del
grupo por lo que en este momento no debe
preocupar como se formulan los problemas
ya que más tarde estos se definirán como
realmente existen.
2.- REVISAR,
COMBINAR, ELIMINAR Y CLASIFICAR.
Esta es una forma de procesar la
producción de ideas y tiene como
objetivos comprobar que todos en el
grupo entiendan cada una de ellas,
esclarecer aquella idea que alguien no
entienda por quien la aportó y modificar
la lista mediante la fusión de ideas
(dos pueden convertirse en una). En este
proceso los miembros del grupo elaboran
la(s) definición(es) de (los) problema(s),
la(s) que debe(n) describir con
precisión la(s) condición(es) tal como
existe(n).
Se procede a realizar la reducción del
listado con la finalidad de obtener una
cifra manejable de ideas y además
encontrar el (los) problema (s) que es
(son) fundamenta (es) y sobre el (los)
cual (es) el grupo desea influir. Para
ello se utilizan algunas preguntas
“filtros”, tales como:
• ¿Tiene el grupo control sobre el (los)
problema (s) y su (s) solución(es) ? .
• ¿Es importante solucionar el (los)
problema(s)?.
• ¿Dispone el grupo de los recursos
necesarios para solucionarlo (s)? (p.e.,
personas, dinero, equipos, etc).
Estas preguntas posibilitan, además,
precisar aquel o aquellos problemas que
no tiene por el momento solución.
Para reducir el listado se utilizan
corchetes [ ], encerrando entre ellos
aquellas ideas (problemas) que no se
seleccionan, quedando en la lista
aquellas no encerradas en corchetes.
La utilización de los corchetes se hace
con el fin de que el grupo pueda volver
sobre las ideas no seleccionadas en un
momento determinado, si fuera necesario,
cuando algún miembro considere que ese
tópico no ha sido valorado
adecuadamente.
La reducción del listado constituye uno
de los instrumentos que se utilizan para
buscar el consenso del grupo. Para
lograr el consenso del grupo en la
selección del (los) problema (s) sobre
el (los) cual (es) desea influir para
su(s) solución (es) también puede
utilizarse un modelo de valoración de
criterios cuyos criterios estarán
compuestos por factores que se valoran
mediante una escala, tales como, las
preguntas “ filtros” anteriormente
relacionada, además de otros: tiempo
relativo que tome resolver el (los)
problema(s), el beneficio esperado por
su solución, etc. En esta etapa también
pueden ser utilizados, con igual
finalidad de obtención de consenso,
otros instrumentos como son la votación
ponderada, las comparaciones apareadas,
el costo-beneficio y las hojas de
balance.
3.- FORMULAR LA CONDICION DESEADA.
Una vez definido(s) y seleccionado(s) el
(los) problema(s) se procede a plantear
cual es la condición deseada, es decir,
el estado en que debe(n) estar la(s)
situación(es), una vez solucionado(s)
dicho(s) problema(s).
Paso 2.- ANALISIS DEL PROBLEMA.
Después de haber identificado y
seleccionado el problema, el grupo
identifica la(s) causa(s) principal(es)
del mismo. La confianza en los datos –
en oposición a las opiniones, es uno de
los fundamentales pilares en que se
sustenta el proceso de solución de
problemas. Los datos deben constituir la
base de las acciones del grupo.
El análisis del problema se realiza a
través del siguiente procedimiento:
a) Confirmación de que el problema
existe realmente.
Se deben identificar y recoger los datos
requeridos para confirmar que el
problema identificado es real. Los
mismos datos pueden también indicar
cuando y donde el problema es más grave.
b) Presentación gráfica de los datos.
c) Esta forma de presentación de los
datos permite, especialmente a las
personas que trabajan en grupos, usar la
información con mayor facilidad. Para
presentación de los datos pueden
utilizarse las siguientes técnicas:
Planilla de comprobación; histograma;
gráfico de sectores; gráfico de tiempo y
otros.
d) Identificación de las causas
potenciales.
Entre los
instrumentos más importantes para la
identificación de las causas potenciales
se encuentran:
• DIAGRAMA CAUSA – EFECTO que permite
identificar y poner de manifiesto todas
las causas potenciales que están
contribuyendo a la existencia del
problema bajo consideración.
• ANALISIS CAMPO FUERZA para identificar
aquellas fuerzas que ayudan o impiden
cerrar la brecha que existe entre donde
se encuentra la organización y donde
debe estar.
• ANALISIS DE PARETO para separar un
pequeño número de factores
significativos de la gran masa de
factores insignificantes.
Paso 3.-
GENERACION DE SOLUCIONES POTENCIALES.
El objetivo fundamental de este paso es
que el grupo genere tantas vías de
solución como sea posible. La búsqueda
de soluciones debe comenzar revisando la
definición del problema, la condición
deseada y las causas claves que lo
determinan.
Para la generación de soluciones
potenciales se emplean métodos de
consulta individual y colectiva
utilizando un conjunto de instrumentos
entre los que se encuentran: la
encuesta, las mesas redondas, los grupos
nominales, la tormenta de ideas, el
método Delphi, el método 635, Philips 66
y otros.
Paso 4.-
SELECCIÓN Y PLANIFICACION DE LA SOLUCION
El objetivo de este paso es que el grupo
decida cual del conjunto de soluciones
generadas para la solución del problema
constituye la óptima para lo que debe
sopesar las ventajas y desventajas de
cada una. Es muy importante en este paso
que el grupo se apoye en criterios de
otras personas que participarán o se
verán afectados por la puesta en
práctica de la solución.
Para la selección de la solución es
necesario también utilizar un conjunto
de instrumentos para la consecución del
consenso del grupo al igual que los
expuestos en el paso 1. En la
planificación de la solución es
necesario anticiparse a los posibles
obstáculos que pueden presentarse en la
puesta en práctica de la misma por lo
que es conveniente aquí emplear el
análisis de campo de fuerza para
identificar las fuerzas que en el medio
en cuestión pueden ayudar o impedir su
ejecución.
Para prevenir los posibles obstáculos
que pudieran presentarse en la ejecución
de la solución es necesario elaborar
planes de contingencia para reducir al
mínimo los riesgos de la decisión a
tomar. Para elaborar dichos planes
pueden ser considerados los siguientes
puntos:
• Problemas específicos que pueden
aparecer.
• Impacto que pueden producir los nuevos
problemas.
• Posibles acciones para evitar que
ocurran esos problemas.
• Los planes de contingencia deben ser
elaborados para hacer frente tanto a los
cambios adversos como a los favorables.
• La planificación de la solución debe
incluir la asignación de
responsabilidades y el establecimiento
de fechas para su ejecución.
Paso 5.
APLICACIÓN DE LA SOLUCION
Es necesario señalar que en el trayecto
entre el planeamiento y la puesta en
práctica de la solución es donde
fracasan muchas aparentes “buenas”
soluciones. Por ello es recomendable
seguir el siguiente procedimiento:
• Comunicar la solución a los
implicados.
• Si las personas que tienen que ver con
la implantación de las medidas previstas
no están conscientes de los cambios que
resultarán de la de la implantación de
la solución, es muy probable que el plan
fracase. Por ello es necesario que se le
informe sobre las tareas que se
realizarán.
• Lograr el compromiso necesario
• Es muy importante lograr el compromiso
inicialmente del máximo directivo, de
los individuos claves y de otros grupos
afectados para llevar a efecto los
cambios propuestos.
• Actualización del plan.
• Si los planes de solución requieren la
introducción de algún cambio de
importancia, será necesaria su
actualización ya que si no se hace se
corre el riesgo de no lograr su
propósito original.
• Ejecutar los planes de contingencia.
• Si la aplicación de la solución se ha
dividido en fases sucesivas y la fase 1
tomó menos tiempo del esperado, se debe
adelantar la fase 2 y si ocurre lo
contrario se debe atrasar.
Paso 6. -
EVALUACION DE LA SOLUCION.
Solamente se puede “cerrar el circulo”
del proceso global de solución de
problemas al evaluar los resultados por
lo que el objetivo de este paso es que
el grupo conozca con qué eficiencia la
solución implantada resolvió el
problema.
Para ejecutar este paso se sigue el
siguiente procedimiento:
• Recopilar los datos de acuerdo con el
plan
• Comparar con la “condición deseada”
del paso 1
• Comparar los nuevos datos con los
recopilados para analizar el problema en
el paso 2.
• Comparar si hay nuevos problemas
creados por las soluciones.
La etapa de evaluación de resultados
culmina directamente donde comienza la
etapa de identificación, lo cual da
lugar a un nuevo ciclo del proceso de
solución de problemas.
TECNICAS
Y PROCEDIMIENTOS PARA LA SOLUCION DE
PROBLEMAS.
Para la solución de problemas en grupo,
es necesario que sus miembros aprendan y
se adiestren en la aplicación de una
serie de instrumentos que facilitan el
trabajo en cada uno de los pasos del
proceso.
Estos instrumentos se agrupan en:
• Instrumentos para generar ideas y
recopilar información.
• Instrumentos para alcanzar el
consenso.
• Instrumentos para analizar y presentar
datos.
• Instrumentos para planear las
acciones.
Cada uno de estos instrumentos se
describe a continuación:
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