Mini Cursos: Consultoría Organizacional:
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En
consecuencia con ello, aunque no se
pueden dar recetas, el indicador debe
reunir estas cualidades y además debe
ser:
- Entendido con claridad por los que se
ocupan de su gestión y todos los
implicados.
- Derivarse en términos de EFECTO /
CAUSA lo más determinado posible.
* A la hora
de construir un indicador de gestión
resulta conveniente tomar en cuenta los
ELEMENTOS siguientes.
1. Definición.
2. Objetivo.
3. Niveles de referencia.
4. Responsabilidad.
5. Puntos de lectura y procedimientos.
6. Periodicidad.
7. El sistema de información y toma de
decisiones.
8. Consideraciones de gestión
Se señalaran
algunas cuestiones respecto a estos
elementos.
Definición:
La definición debe ser expresada lo más
específica posible, precisando como
matemáticamente se calcula el indicador
y debe contener solo el efecto
(característica o hecho que se medirá)
Ej : % de producción defectuosa (D)
D = d Vp *100
d: unidades defectuosas (días, mes, año)
Vp: unidades totales (días, mes, año)
Indicadores tales como la Utilidad Neta, Liquidez...... etc. que en cierta forma tienen expresiones comúnmente aceptables deben igualmente ser definidos para no dejar lugar a dudas. Otros indicadores tendrán una forma más compleja como por ejemplo la satisfacción del cliente, la satisfacción laboral, es importante documentarlos.
Objetivos del indicador:
Los indicadores deben expresar el o los objetivos que deben alcanzarse por lo que expresara él ¿para qué? Se quiere gerenciar el indicador y el lineamiento político, la mejora que se busca así como el sentido de esa mejora (maximizar, minimizar, eliminar. etc.). El propio objetivo permitirá combinar acciones preventivas, correctivas de mejora en una sola dirección, la cual dependerá de la magnitud de los problemas y la oportunidad de intervención.
Niveles de referencias. (Ed1 Ed2… Edn
)
Después de
medir el indicador es necesario
compararlo con un estado deseado (Ed);
la magnitud del problema estará dada por
la desviación existente entre el estado
actual (Ea) y el deseado, pueden existir
y de hecho existen diversos niveles de
referencia y cada uno dice algo de los
que dirigen. Los niveles de referencias
más usados son:
1. Histórico: refleja la
variación en el tiempo.
2. El estándar: Producto de
estudio de tiempos y medición del
trabajo, está muy vinculado al potencial
de un sistema dado en las condiciones
técnicas y organizativas existentes.
3. El teórico: De diseño, muy
usado para consumo material, capacidades
de equipos, fallas.........
4. Requerimientos del cliente:
Dependerá de las necesidades del cliente
debiéndose estudiar estas:
Ej.: servicio de comidas (duración del
servicio)
¿Qué quiere el cliente? 15 min.
¿Qué promedio tengo? 30 min.
¿Qué puedo llegar? 25 min.
Y si cambio la tecnología llegaría a lo
sumo a 20 min.
Estamos verdaderamente ante una situación problemática. El estudio de las expectativas de los clientes y el por que nos prefiere así como otros aspectos será esencial para definirlos.
5. Nivel
de la Competencia
Aquí hay que hacer distinción los
referidos a salidas respecto al cliente
y las referidas a los procesos. Para
buscar estos niveles de referencias será
necesario investigar, ellos nos servirán
para tener una idea respecto a donde
estamos con relación a los mejores, y en
general la competencia u otras
organizaciones de referencia.
• Precios
• Calidad (intrínseca)
• Oportunidad (tiempo de entrega)
• Productividad, costos. etc.
Debe tenerse presente que al cliente no le interesa nuestro proceso, ni los costos. Etc., le importa que lo que le ofertemos en términos de servicio este a tono con sus expectativas. El estudio de la competencia debe ser completo e incluir la tecnología y otros aspectos que pueden decidir.
6. Niveles de consideración política.
Se establecen a partir de razones de prestigio, compromiso con la comunidad, o de seguridad, fijándose la política a seguir, generalmente expresan nuevos retos y problemas a ser resueltos de cualquier forma los niveles de consideración política no deben ser idílicos, tienen que tener base y poder lograrse y son extremadamente importantes.
7. Niveles Planificados.
Son
en última instancia los niveles de
referencia que más probable sean
obtenidos y por los cuales mediremos y
tomaremos como meta en el futuro
inmediato.
Es necesario valorar los puntos de
referencia anteriores, pero este nivel
si tiene que estar bien claro, y
discutido con cada área de la
organización en la concertación de
objetivos y criterios de medida de
estos, que no son más que indicadores.
Los niveles de referencia planificados
tienen que ser retadores, pero a la vez
alcanzables, niveles de referencia
fáciles de lograr o inalcanzables causan
más dificultades que beneficios.
4. RESPONSABILIDAD
La responsabilidad respecto al sistema
de indicadores puede verse en 2 sentidos
básicos.
• .¿Quién debe ser el responsable de
buscar y procesar la información? , así
como determinar el reporte del indicador
de cada período.
• .¿Quién (quiénes) le corresponde
actuar en cada momento y nivel de la
organización, frente a la información
que suministra el indicador y a las
posibles desviaciones?.
Respecto a lo primero debe quedar claro
quién lo realizará y normalizar el
procedimiento así como socializar su
significado. Respecto a lo segundo
quedará claro que responsabilidad tendrá
cada nivel jerárquico respecto a la
evaluación y acciones de mejora, muchas
veces por no aclararse esto la
responsabilidad de decisión queda
indefinida lo que anula todo el esfuerzo
realizado. Este sentido es la razón de
ser de todo lo hecho.
Los niveles a tomar en cuenta serán la
Alta Gerencia, la Gerencia de
coordinación y staff, la Gerencia
operativa y los propios trabajadores, si
esto queda bien establecida la decisión
y acción será más oportuna. Como
tendencia debe tratarse por todo los
medios de ubicar las decisiones al nivel
más bajo posible y lo más cerca del
proceso para lograr una alta velocidad
de respuesta y rapidez en la solución de
los problemas.
5. PUNTOS DE LECTURA Y PROCEDIMIENTOS
Algunas preguntas pueden ayudar al
respecto.
¿Cómo se obtienen y conforman los datos?
¿En qué sitio se hacen las
observaciones? (¿Quién las hace?)
¿Qué técnicas y procedimientos se
utilizarán?
Las respuestas a estas preguntas
permiten establecer y formalizar con
claridad la manera de obtener precisión,
oportunidad y confiabilidad en las
mediciones que se realicen. Deben
retomarse los aspectos señalados en los
atributos de una buena medición y
garantizarlos. En el caso de los
procesos físicos debe garantizarse que
los sensores tengan calidad, en el caso
de los procesos administrativos es de
singular importancia valorar la
idoneidad de las encuestas o estudios y
la claridad del procedimiento a
utilizar.
6. PERIODICIDAD
Las preguntas a responder son:
¿Cada qué tiempo se hace la lectura?
¿Qué significa la lectura y cómo se
refleja?
Ej.: Puntual, promedio diario, semanal y
mensual.
• En resumen ¿cuándo se hace y qué se
reflejará como reporte?
Los aspectos a tomar en cuenta a la hora
de definir una respuesta deben estar en
correspondencia con la naturaleza del
proceso que se quiere medir, evitando
las posibles distorsiones dadas por
factores cíclicos o externos no
discriminados.
En función de lo que deseamos hacer con
la información y los requerimientos para
ello, se definirá la periodicidad que en
esencia debe ayudar a obtener una visión
de la situación actual y brindar
posibilidad de analizar y discriminar
causas.
7, SISTEMA DE INFORMACIÓN Y TOMA DE
DECISIONES
El sistema de información debe
garantizar que los datos obtenidos se
transformen en información de utilidad
para la toma de decisiones. El sistema
debe lograr lo anterior de la forma más
rápida posible a fin de buscar la mayor
oportunidad en la toma de decisiones y
ser lo más económico posible, evitando
repeticiones de procesamiento que además
de disminuir en Eficiencia posibilita la
introducción de errores.
Sí esta preciso: ¿Qué información
emitir?, ¿Cómo presentarla?, ¿A quién
reportarla? no existirán ambigüedades y
el proceso de toma de decisiones tendrá
más calidad y oportunidad.
La racionalización del procesamiento
desde el registro primario hasta el
reporte final debe ser atendida a fin de
que sintetice todo lo necesario para la
acción valor actual, valor deseado y si
es posible tener menú de acciones
preestablecidas ante desviaciones.
8. CONSIDERACIONES DE GESTIÓN
La experiencia que va acumulándose al
respecto de la MEDICIÓN / ACCIÓN permite
ir construyendo modelos de actuación
estructurados ante situaciones
concretas. Es necesario aprovechar el
resultado de la experiencia y trabajar
en términos de CAUSA / EFECTO, así como
definir posibles acciones a acometer
ante escenarios y situaciones concretas
en los casos que sean posibles. Todo lo
que ha sido probado con resultados debe
ser incorporado al sistema de toma de
decisiones, lo cual sin duda permitirá
un mejor adiestramiento y capacitación
del personal y desde luego debe
repercutir en la Eficacia y Eficiencia
de la organización y sus procesos.
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