Mini Cursos: Consultoría Organizacional:
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Consultoría Organizacional
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¿Qué Debe
Ser el Consultor en Productividad y
Calidad?
(Capacidades y Habilidades)
El consultor en este campo debe ser un
consultor generalista que maneje y
conozca de contenido y de procesos. Debe
ser un consultor de contenido, porque se
requiere dar direccionalidad al proceso.
Transmitir los nuevos enfoques, las
diferencias técnicas existentes, ayudar
a establecer índices potenciales de
ahorro, a definir las acciones más
oportunas, evitar acciones
inconvenientes y a identificar áreas de
oportunidad y posibles ayudas de
consultoría más especializada en
aspectos particulares de contenido. La
solidez en contenido a veces es clave
para lograr una orientación hacia el
proceso. Sin embargo, también requiere
manejar procesos ya que por definición
éste es un proceso de cambio, en el cual
es indispensable que el cliente y los
miembros de la organización internalicen
los nuevos valores y enfoques en los
cuales privan relaciones de cooperación
y trabajo en equipo, asunción de riesgos
y pérdida del temor a equivocarse,
consideración y respecto fundamental del
ser humano un clima de confianza y de
motivaciones hacia el logro. Puede
decirse que las mayores trabas al
proceso de mejoramiento se encuentran en
los propios valores y estilos
subyacentes en la organización más que
en diferencias en conocimientos de
contenido del mismo.
Vale destacar que la consultoría de
procesos, es entendida como un conjunto
de actividades del consultor, que ayuda
el cliente a percibir y comprender los
acontecimientos que se presentan en un
ambiente y a influir en ellos. De ahí la
importancia de ganar experticia en este
aspecto de la consultoría.
FASES DEL PROCESO DE CONSULTORÍA PARA MEJORAR LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD
Entendemos que el proceso de mejora de la productividad y la calidad, es un proceso de cambio planeado que se inicia generalmente a partir del sentimiento de insatisfacción positiva generado en el sistema –cliente; este proceso de cambio planeado, considera varias fases en cada una de las cuales el consultor tiene un rol que cumplir, el cual demanda de capacidades especificas. A continuación presentaremos brevemente las fases del proceso y posteriormente, describiremos las capacidades más relevantes que requiere el consultor para orientar el proceso exitosamente.
FASE 1:
ENTRADA
En esta fase, vital para el proceso, se
lleva a cabo generalmente el contacto
inicial con el cliente, en el cual un
objetivo fundamental para el consultor,
si desea realmente entrar en el sistema,
debe ser el generar confianza.
Entendemos de nuestra experiencia, que
el éxito de un proceso de este tipo,
está fundamentado en un 80% de confianza
y en un 20% de técnica.
Además, en esta fase, el agente de
cambio o consultor explora la necesidad
real de cambiar. El cliente expresa la
problemática y la necesidad de cambiar y
el consultor le ayudan a identificar y
clarificar si esto realmente es
requerido.
Una vez determinada la necesidad de
comenzar el Programa de Mejoramiento de
Productividad y Calidad (PM de P y C),
se procede a formular un contrato
psicológico y formalizarlo; esto es,
clarificar las expectativas de ambos en
cuanto a los objetivos a perseguir, los
roles a jugar por cada uno, la
metodología; cuando comenzar y las
condiciones contractuales.
FASE II.
DIAGNOSTICO
Acordado dar inicio al PM de P y C, se
realiza la recolección de información
(previo y paralelamente a la creación de
condiciones, entrenamiento y logística
necesarias para el PM de P y C),
organización de la misma, y el
diagnóstico conjunto entre cliente y
consultor.
En esta fase el consultor en conjunto
con el cliente, debe apoyar el proceso
de definición de cual modelo y
estrategias van a ser utilizados para
orientar y llevar a cabo la recolección
de información; como va a ser realizado
el proceso de feed-back o
retroalimentación al sistema, para
juntos, diagnosticar e identificar áreas
de oportunidad.
FASE III.
PLANEACIÓN DE LA ACCIÓN.
Una vez identificadas las áreas de
oportunidad se determinan las acciones a
seguir tanto para el aprovechamiento de
tales áreas, como de las resistencias al
cambio que hay que eliminar. El
consultor requiere dar a conocer las
estrategias, enfoques y aspectos clave
del PM de P y C para que el sistema
cliente tome las decisiones más
acertadas.
FASE IV.
ACCIÓN
Esta es la fase más larga y donde se
involucran todos los niveles
organizacionales. El consultor tiene que
facilitar diferentes reuniones, apoyar
personas, capacitar para dirigir grupos,
dar a conocer enfoques, apoyar el
seguimiento, etc...
FASE V.
ESTABILIZACION Y EVALUACION
Anualmente o en los períodos que se
hayan determinado, se realiza una
evaluación para identificar los logros y
decidir tantos los próximo pasos a dar,
como lo que requiere hacer el sistema
para no dar marcha atrás. También hay un
reconocimiento y celebración de estos
logros.
Aquí se determina si existen las
capacidades del sistema cliente para
continuar con el ciclo de mejoramiento
por su cuenta, o si aún requiere el
apoyo del consultor externo
CAPACIDADES
Para poder cumplir estos roles durante
el proceso de mejoramiento, el consultor
necesita contar con las siguientes
capacidades.
1. Explicar los conceptos de
productividad y calidad, los factores
que influencia, así como el proceso a
seguir para su mejoramiento en una
organización.
Iniciar una relación de ayuda con una
organización cualquiera de producción o
servicios.
2. Elaborar propuestas de programas para
el mejoramiento de la productividad y
calidad en las organizaciones.
3. Determinar áreas claves de
oportunidad para el mejoramiento de la
productividad y la calidad en una
organización.
4. Interaccionar con los distintos
niveles organizacionales: Alta Gerencia,
Gerencia Media, Supervisores y Personal
de Base.
5. Identificar potencialidades de
aplicación de nuevas tecnología.
6. Identificar indicadores de
productividad y calidad en una
organización cualquiera.
7. Diseñar estrategias de mejoramiento
adecuadas a las organizaciones cliente.
8. Transmitir conocimientos tanto en
forma oral como escrita.
9. Facilitar cualquier tipo de sesiones
de trabajo, insertas dentro de los
programas de mejoramiento de las
organizaciones.
10. Manejar modelos de diagnostico y
estrategias de búsqueda de información e
intervención.
11. Apoyar a cualquier persona o grupo
dentro de una organización para que
identifique área de oportunidad y
diferentes alternativas para su
aprovechamiento.
HABILIDADES
Las capacidades están conformadas por un
conjunto de actitudes y habilidades, de
los cuales vamos a describir algunas que
nos parecen muy importantes.
Escuchar.
Realmente escuchar es una habilidad
difícil; se requiere disposición para
ello. Escuchar implica no solo oír las
ideas del otro, sino también que se mire
a la persona, se observen sus
expresiones y gestos; esto es, escuchar
su lenguaje no verbal.
Podemos escuchar una idea de alguien,
inclusive su lenguaje no verbal; pero si
la persona no se siente escuchada, la
comunicación no se habrá realizado.
Preguntar. En los procesos
participativos, quien menos debe hablar
son el jefe y el consultor. Su manera de
participar principalmente es mediante la
formulación de preguntas. Formular
preguntas requiere cierta habilidad; no
es preguntar por preguntar. En la medida
que las preguntas sean las acertadas, el
proceso mental de la otra persona será
el adecuado para aportar ideas creativas
y sacar conclusiones con mayor rapidez.
Resumir. Es expresar en forma de
síntesis las ideas de los otros y de si
mismo. En la interacción con otras
personas, es importante ir sacando
conclusiones, cerrando acuerdos,
procesos y otros, Además, cuando hacemos
resúmenes de lo que ha dicho, damos
evidencia de haber escuchado.
Motivar. El consultor necesita
crear una actitud o disposición del
cliente hacia el PM de P y C para cada
una de las acciones que tiene que
realizar; por esto es necesario que se
manejen técnicas y formas de
conseguirlo. Durante el PM de P y C se
requiere mantener un alto nivel de
energía, sobre todo en los individuos
claves.
Generar confianza. Todas las
habilidades anteriores se requieren para
generar confianza. Es necesario que el
consultor pueda establecer rápidamente
confianza con el cliente. Esto se
consigue cuando el cliente siente que
sus ideas han sido comprendidas; cuando
las preguntas del consultor y sus ideas
propias le ayuden a comprender y tomar
conciencia de su real necesidad; y la
propiedad y seguridad con que el
consultor expresa el conocimiento que
tiene el tema. La confianza entre
consultor y cliente es tan o mucho más
importante que la experticia en la
materia.
Presentación de información. De
nada sirve todo el conocimiento que
pueda tener el consultor, si no puede
transmitirlo tanto en forma oral como
escrita. Esta habilidad es muy
importante para la presentación de
propuestas para la consultoría,
información para la enseñanza e
información de diagnostico.
Asertividad. Es una opción de la
comunicación que implica la habilidad de
respuestas interpersonal que respeta los
derechos de los demás, se respeta a si
mismo ante lo demás, se es honesto,
directo, oportuno y apropiado. Es muy
importante en el proceso de consultoría
ya que cuando se están expresando las
condiciones del contrato, tanto
psicológico como contractual, a lo largo
del proceso, cuando se intercambian
puntos de vistas, se hace necesario
tomar posiciones racionales y objetivas.
Flexibilidad. Estar en
disposición de cambiar, de ajustarse al
ambiente, terminologías, hábitos,
tradiciones y formas del trabajo del
cliente. La flexibilidad es esencial
para irse adecuando a la dinámica
cambiante de la organización y su
entorno.
Oportunidad. Habilidad para
intervenir en el momento oportuno, tanto
en una interacción o proceso grupal como
durante el PM y P y C. La intervención
debe hacerse en el momento en que el
cliente está listo para oír, comprender
o emprender algo, así mismo con la
organización total.
Diseñar situaciones de aprendizaje.
La principal meta del consultor debe ser
transferir su experticia a la
organización; por esto debe tener la
habilidad para crear situaciones en
donde el cliente aprenda,
desarrollándose, al mismo tiempo, la
capacidad de aprender a aprender.
Proactivo. Permanentemente el
consultor debe tener la actitud de cómo
si se pueden hacer cosas, en vez de
buscar la justificación de por qué no se
pueden hacer. Esta actitud es no solo
necesaria en el consultor, sino que debe
desarrollarla en el cliente.
Automotivación. Es necesario que
el consultor posea motivación. El
consultor motiva al cliente a avanzar, a
superar los impases, pero sino cuentan
con una motivación propia, muy pronto el
cliente se encontrará, probablemente con
una actitud similar. Quien no posea esta
energía deberá revisar seriamente su
participación como consultor.
Manejo de la ambigüedad y la
frustración. Durante el PM de P y C
se presentan con frecuencia situaciones
en donde no se sabe exactamente qué
hacer. Esto requiere del consultor
seguridad, para poder reflexionar con
juicio y al mismo tiempo no transmitirle
al cliente inseguridad. Quien no posee
esta capacidad, con toda certeza cargará
con un stress muy alto.
Conocimiento de sus debilidades y
fortalezas. Es importante que el
consultor conozca cuales son sus
fortalezas para aprovecharlas al máximo
en su oportunidad y sus debilidades,
para no emprender acciones donde no va a
prestar ayuda y buscando un apoyo
complementario.
Dar y recibir Feed- Back.
(Retroalimentación). Durante el PM
de P y C, el consultor se ve sometido a
múltiples intervenciones sociales y se
topará con diferentes personalidades.
Durante estas interacciones recibirá un
sinnúmero de críticas positivas y
negativas, para lo cual debe estar
preparado a recibirlas y procesarlas
adecuadamente. Esto también se presenta
a la inversa, es decir, el consultor
requiere dar retroinformación sobre
conducta al cliente.
Deseos de ayudar a otros. Para
poder funcionar como consultor de
cualquier proceso, debe contarse con
este requisito. Es necesario sentirse
bien trabajando con personas y con
deseos genuinos de ayudarles. Quien
carece de esta cualidad, difícilmente
podrá desempeñarse con éxito en la
consultoría.
Manejos de conceptos, técnicas y
herramientas. Finalmente englobamos
aquí la habilidad que debe tener el
consultor en el uso adecuado de los
conceptos, técnicas, modelos y
herramientas durante todo el PM de P y
C.
SITUACIONES COMUNES QUE ENFRENTA EL CONSULTOR EN PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD.
En la relación consultor- empresa, el consultor en productividad y calidad se enfrenta con situaciones- problema tales como el rechazo por aquellos que dentro de la organización creen innecesaria su participación; de resistencia al cambio por la incertidumbre que el mismo crea en las personas; de dependencia donde se espera que él diga exactamente lo que debe hacer y otras manifestaciones vinculadas a la introducción en la organización de un elemento extraño. El consultor debe tener la habilidad necesaria para sortear ese tipo de situaciones, como se verá más adelante. Sin embargo, particularmente al consultor de productividad y calidad se le presentan las siguientes situaciones.
-La ayuda para mejorar la productividad y calidad de la empresa es solicitada por un gerente responsable de un área o función dentro de la organización. Normalmente ocurre que el ánimo de ayudar (o no perder el contrato) se comienza a trabajar con el mismo en un proceso que trasciende su autoridad, responsabilidad e influencia, dejando de lado, incluso, que por más apoyo que dicha área tenga directamente de máxima autoridad en la empresa, es ésta la única en condiciones de adelantar el proceso y enfrentar los obstáculos y limitaciones normales que en él se presentan.
• El cliente
ya se ha recetado sin haber realizado
una evaluación más o menos completa de
la situación. Estos son los casos
típicos donde el consultor es llamado
para establecer programas de círculos,
de incentivos, sugerencias, paquetes de
medición. En la mayoría de los cosos por
nosotros analizados, tales recetas han
terminado en fracasos aún con las
mejores intenciones iniciales.
• El recurso contraparte en la empresa
no posee el nivel jerárquico adecuado o
la capacidad y motivación necesaria para
impulsar el proceso.
• El cliente se guarda una serie de
opciones y decisiones que afectaran el
proceso, pero por su incomprensión del
mismo o por desconfianza con el
consultor, no ve necesario cree
inconveniente comunicarlas.
• Se exige un nivel de detalle de las
acciones a emprender desde el inicio de
la relación de consultoría, en fecha y
contenido, lo cual se constituye en una
camisa de fuerza para el desarrollo del
proceso.
• Se espera que el consultor dé
respuesta a todos los aspectos del
proceso, tanto en contenido como proceso
en sí, olvidando que es la propia
organización la que debe cortar y coser
su traje a la medida.
Las situaciones anteriores son reflejos
de la falta de claridad del consultor,
de cuál es su rol y de los aspectos
claves para iniciar el servicio de ayuda
al cliente, aunque no pocas veces están
relacionados con la falta de habilidades
para mejorarse en la relación de
consultoría.
ASPECTOS CLAVES PARA EL INICIO DE LA
INTERVENCION
El proceso de mejoramiento es un proceso
de cambio planeado y se inicia con la
exploración entre el cliente – quien
desea hacer el cambio – y el consultor –
quien ayudará en el proceso de cambio –
de ser necesario realmente iniciar un PM
de P y C. En el punto anterior del
capitulo se mencionaron los posibles
problemas que se le pueden presentar al
consultor en el inicio de un proceso de
cambio. En este punto vamos a mencionar
algunos aspectos claves que se requiere
clarificar en esta fase inicial, ya que
ello determinará el éxito o no de la
relación cliente- consultor del PM de P
y C.
¿QUIEN ES EL CLIENTE?
Definir quién es le cliente y negociar
con él es el primer aspecto clave, ya
que como mencionamos anteriormente,
muchas veces la solicitud de participar
como consultor en el PM de P y C viene
de un gerente de área, quien no tiene el
poder ni la visión para emprender este
proceso. El consultor tiene que estar
claro que el cliente es el máximo líder
de la organización y para esto, después
de la primera entrevista con el máximo
líder para conocer sus expectativas. Si
esto no es posible, el PM de P y C no es
recomendable ni siquiera pensarlo.
CONTRATO PSICOLOGICO
Al comienzo de la relación cliente-
consultor, hay una serie de expectativas
de ambos sobre qué se espera lograr,
cómo va a funcionar el proceso, cuál
papel van a desempeñar, tiempo de
duración, etc. Estas inquietudes son
necesarias, no sólo aclararlas, sino
negociarlas mediante la formulación de
un contrato psicológico cliente-
consultor.
¿QUE SIGNIFICA CONTRATO PSICOLOGICO?
Independiente de que exista un contrato
o una propuesta escrita formal, lo que
realmente funciona es lo que el
consultor o el cliente están esperando
del otro y esto determina finalmente la
conducta de ambos. Aclarar qué espera
uno del otro y cómo van a relacionarse,
es lo que estamos llamando contrato
psicológico.
El contrato
psicológico está conformado por tres
puntos:
a) Expectativas en :
Metas
Roles
Métodos
b) Negociación
c) Control
EXPECTATIVAS DE METAS
El cliente puede estar esperando tan
sólo iniciar un programa para conseguir
mayor volumen de producción o reducir
costos y no estar pensado en un proceso
continuo y sistemático de mejoramiento.
En este caso, las expectativas del
consultor son diferentes. Al clarificar
lo que persigue con un PM de P y C,
puede ser que el cliente decida no
involucrarse en un proceso de esta
naturaleza, o bien el consultor no
acepte tal proposición. Si esto no
clarifica y se inician las acciones, el
consultor verá como se estancan las
cosas, se darán acciones contradictorias
y por supuesto, el responsable
probablemente será él. Clarificar metas
significa definir qué se espera de
manera negociada y compartida.
EXPECTATIVAS DE ROLES
El cliente por lo general quiere que su
organización cambie, pero puede estar
esperando que el consultor:
1. Diagnostique lo que está sucediendo.
2. Le diga qué es lo que hay que hacer,
inclusive a nivel de detalle.
3. Responder todas las dudas que tengan
él y cualquier persona de la
organización.
Esta expectativa es muy frecuente, e
inclusive detrás de esto puede haber
evasión de la responsabilidad: El
consultor es el responsable del éxito o
fracaso del PM de P y C.
Debe quedar
claro que el responsable es el cliente:
es él quien decide QUE y COMO actuar y
su rol es activo, mientras el consultor
es un apoyo para que él pueda realizar
ese rol.
El diagnostico debe ser en conjunto
consultor- cliente. El consultor sabe la
dirección que hay que tomar, pero cada
organización tiene diferencia con con
otras, por lo que los detalles van
surgiendo en la medida que avanza el
proceso. Habrá situaciones en las que el
consultor no sabe ciertamente qué hacer,
por lo que no puede responder a todas
las dudas en todos los momentos. Al
aclarar su rol, el consultor tiene que
manifestar su expectativa de que el
cliente designe un coordinador interno
de alto nivel, de tal forma que la
organización cuente con un recurso para
realizar actividades del PM de P y C. Si
esto no especifica y finalmente la
contraparte no tiene el nivel adecuado,
tanto de jerarquía como de capacidad, el
consultor terminará haciendo las cosas
por la organización.
EXPECTATIVAS DE METODOS
El cliente puede tener una decisión
previa de cómo implantar el proceso de
mejoramiento y como se mencionó también
en el inicio, puede tener recetas
previas, pensado que hay iniciar por la
base o niveles de supervisión. Esta
expectativa no concuerda con el método
del PM de P y C, por lo que es necesario
aclararlo.
Todas estas expectativas se aclaran con
una o varias sesiones con la alta
gerencia, en donde el consultor expone
lo que significa un PM de P y C, lo que
pueden esperar de él e intercambiar
sobre las expectativas de ambos.
NEGOCIACIÓN
Por supuesto, después de expresar las
expectativas y discutirlas, se pasa a
una negociación, en donde se determine
cuándo comenzar, hasta donde van a
llegar y a qué ritmo.
CONTROL
Una de las fallas en los contratos
psicológicos que se establecen entre
consultor- cliente es que no se aclara
de NO SORPRESAS. Las sorpresas pueden
venir por el lado de las decisiones que
el cliente se ha guardado como se
mencionó en el punto anterior o por
incumplimiento de unas de la partes
(cliente o consultor) con el convenio
establecido. Es necesario desde un
principio aclarar cómo se procederá en
estos casos, para tener control sobre
este contrato y reformularlo nuevamente.
El contrato psicológico es dinámico y
debe estar renegociándose continuamente.
FASES DEL
PROCESO DE CONSULTORÍA PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD Y LA
CALIDAD (CAF)
Desde luego existen otras metodologías de mejora pero lo interesante es que esta parte resulte para el lector una motivación a seguir investigando al respecto y finalmente sacar sus propias conclusiones, elaborar sus consideraciones y adoptar el proceder que más se adecue a sus criterios de Gestión, a su Organización, lo que si es un hecho debe cambiar y para esto debe tener un proceder que lo lleve con éxito a ello.
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