Mini Cursos: Consultoría Organizacional:
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Consultoría Organizacional
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EL PROCESO DE CONSULTORÍA
El proceso
de consultoría es una actividad conjunta
del consultor y del cliente destinada a
resolver un problema concreto y a
aplicar los cambios deseados en la
organización del cliente. Este proceso
tiene un comienzo (se establece la
relación y se inicia el trabajo) y un
fin (la partida del consultor). Entre
esos dos extremos, el proceso se puede
subdividir en varias fases básicas, lo
que induce al consultor y al cliente a
ser sistemáticos y metódicos y a pasar
de una fase a otra y de una operación a
otra, siguiendo una secuencia lógica y
temporal.
En la bibliografía se pueden encontrar
muchas formas diferentes de subdividir
el proceso de consultoría, o ciclo, como
lo llaman algunos autores, en fases
principales. Diversos autores sugieren
modelos que comprenden de tres a diez
fases. Es útil utilizar un simple modelo
de cinco fases principales, que
considera:
• PREPARATIVOS O INICIACIÓN (PREPARACIÓN INICIAL )
• DIAGNÓSTICO
• PLANIFICACIÓN DE MEDIDAS(PLAN DE ACCION)
• APLICACIÓN (IMPLEMENTACION)
• TERMINACIÓN.
FASES DEL PROCESO DE CONSULTORIA
1.
INICIACIÓN( PREPARACIÓN INICIAL)
• Primeros contactos con cliente
• diagnostico preliminar
• planear el cometido
• propuesta de tareas
• contrato
2. DIAGNOSTICO
• Descubrir los hechos
• Análisis y síntesis
• Examen detallado del problema
3. PLANIFICACION DE MEDIDAS
(PLAN DE ACCION)
• Elaborar soluciones
• Evaluar opciones
• Propuesta al cliente
• Planear la aplicación de medidas
4. APLICACIÓN (IMPLEMENTACION)
• Contribuir a la aplicación
• Propuesta de ajustes
• capacitación
5. TERMINACION
• Evaluación
• Informe final
• Establecer compromisos
• Planes de seguimiento
• retirada
Como es obvio, no se puede aplicar un
modelo universal en forma,
indiscriminada a todos los problemas,
pero constituye un buen marco para
estructurar y planificar tareas y
proyectos particulares. Al aplicar el
modelo a una situación concreta es
posible que ciertas fases se
superpongan; por ejemplo, la aplicación
puede comenzar antes de que quede
terminada la planificación de las
medidas. Es también posible pasar de una
etapa posterior a una anterior. Por
ejemplo, la evaluación no sirve solo
para efectuar la determinación final de
los resultados de la tarea y de los
beneficios derivados del cambio (fase de
terminación), sino también para decidir
si se vuelve hacia atrás y se adoptan
medidas correctivas. Cada fase puede
subdividirse en varias subfases o
actividades paralelas.
Ud. de
seguro probablemente pensara que este
modelo de proceso de consultoría es
similar a los modelos para la solución
de problemas, cuyas diversas variantes
se pueden encontrar en la literatura
existente. En realidad, la consultoría
es esencialmente una forma de solucionar
problemas. Las diferencias con respecto
a otras formas de solución de problemas
radican en la participación de un
consultor. Por ello en este material se
recoge buena cantidad de información e
indicaciones de cómo manejar la solución
de problemas a nivel de la Organización
las propias particularidades del proceso
general de solución de problemas. El
éxito del consultor dependerá en gran
medida de su dominio de este y sus
técnicas asociadas, así como su
transferencia como método, a los
directivos y trabajadores de la
organización cliente, que lo tendrán que
aplicar día a día en su trabajo
cotidiano.
El modelo del proceso de consultoría
incluye también actividades relacionadas
con la entrada en escena y la salida del
consultor, así como diversos aspectos de
la relación consultor-cliente en el
curso del proceso.
Es posible que el UD conozca también
diversos modelos de cambios planificados
de la organización y quizá esté
interesado en compararlos con el modelo
que se plantea. En este sentido es bueno
significar que el proceso de consultoría
puede considerarse como una variante del
proceso de cambio, en la que se
determina la necesidad del cambio y se
preparan y aplican medidas concretas de
cambio con la ayuda de un consultor. El
proceso de cambio planificado y el de
consultoría siguen la misma lógica
fundamental.
Respecto al proceso de consultoría, será
útil hacer una breve descripción de sus
cinco fases básicas, en los restantes
capítulos se abordaran cuestiones que
complementaran estas valoraciones.
INICIACIÓN; PREPARACIÓN INICIAL
En esta el
consultor comienza a trabajar con un
cliente. Esta fase incluye sus primeros
contactos, las conversaciones acerca de
lo que el cliente desearía modificar en
su organización y de qué manera el
consultor podría prestarle ayuda, la
aclaración de sus papeles respectivos,
la preparación de un plan de tareas
basado en un análisis preliminar del
problema y la negociación y concertación
de un contrato de consultoría. Se trata
de una fase preparatoria y de
planificación. No obstante, a menudo se
insiste en que esta fase establece los
cimientos para todo lo que seguirá, dado
que las fases siguientes estarán
fuertemente influidas por la calidad del
trabajo conceptual realizado y por el
tipo de relaciones que el consultor
establezca con su cliente desde el
comienzo.
En esta fase inicial puede asimismo
suceder que una propuesta de cometido no
se prepare a satisfacción del cliente, o
que se pida a varios consultores que
presenten propuestas, entre las que se
elegirá una para realizar la tarea.
La etapa de preparación inicial,
iniciación o entrada debe permitir al
cliente y los consultantes un
aprendizaje mutuo, es una fase de
adaptación, pero en ella también se
inicia la exploración de la organización
cliente y se formulará el plan a seguir
en la intervención.
El éxito del
proceso de consultoría depende es buena
medida de la confianza mutua existente y
la integración del equipo de consultores
internos y externos por lo cual esto es
trascendental para ambas partes y el
consultar debe tener habilidades para
facilitarlo.
Es recomendable iniciar el trabajo de
Información/Formación por contactos
iniciales con el máximo líder de la
organización y colaboradores cercanos
donde se formalicen cuestiones de amplio
interés para el trabajo, se investiguen
las expectativas y se aclaren los roles
cuidando que en todo momento quede claro
que la labor de los consultores es de
Asesoría, capacitación y ayuda
transferencia de tecnología ... etc. y
nunca tendrá autoridad para tomar
decisiones del que hacer y otras son
responsabilidad de los directivos.
Pudieran argumentarse varias razones
para esto en primer lugar que el
consultor, no tiene autoridad real en la
organización cliente, pero a nuestro
juicio lo esencial radicará en demostrar
al cliente que ellos pueden y tienen que
tomar decisiones, que son capaces de
hacerlo y que ello mejorará el resultado
de La organización, su principal tarea
es formarlos, ayudarlos para que lo
hagan mejor y adquieran capacidad propia
de cambio, demostrarle que aplicando
sistemáticamente técnicas y
procedimientos pueden hacer mejor su
trabajo.
En estos
intercambios que pueden ser talles de
sensibilización se aclararan
Significado de conceptos, filosofías
actuales de trabajo, enfoques
metodológicos,, etc.
El intercambio con los consejos de
dirección o juntas directivas
posibilitara ambas tareas y permitirá ir
realizando un diagnóstico inicial que
después el equipo complementará.
Es importante en este inicio preparar a
los trabajadores y directivas en la
solución de problemas e ir
introduciéndolos en el uso de técnicas
que serán de utilidad en todo el
trabajo, especial dedicación debe
hacérsele a la preparación de los
consultores internos que serán la
semilla de la mejora continua y los
lideres de ella en la organización.
Estos talles de Involucramiento/
sensibilización/formación no acabaran
nunca; no profundizaremos ahora en
técnicas específicas que serán tratadas
en el capítulo de solución de problemas.
En resumen
lo que se debe lograr esta etapa:
1. Intercambio de expectativas de metas,
roles y responsabilidades.
2. Acuerdo sobre términos, métodos y
técnicas a utilizar.
3. Preparación inicial de todos los
implicados y en especial los equipos de
consultores internos.
4. Acciones de arriba – abajo empezando
por la alta dirección (talleres,
sesiones de trabajo..)
5. Realización de in diagnóstico
preliminar en conjunto por los
consultores internos y externos.
6. Elaboración de una planificación de
la tarea de realizare y discutir y
aprobar la propuesta.
Concertar la contratación formal y asegurar que el contrato psicológico avanza la experiencia nos da algunas ideas de cómo hacer el trabajo después de las reuniones iniciales con el Gerente, director (máxima dirección), esto puede variar según el caso pero de inicio Ud pueden hacer una sesión introductoria con el consejo directivo donde:
1. Aclare y
actualice acerca de términos y
tendencias actuales.
2. Exponga y discuta algunos conceptos,
métodos y técnicas.
3. Realice un taller de identificación
de problemas usando algunas técnicas
(tormenta de ideas, escrituras de ideas,
mapa de colores).
Ejemplo:
Revisar misión, visión, estado actual y
restricciones para avanzar.
Esto debe irse reiterando a otros
niveles y permitirá enriquecer el
diagnóstico inicial y seguir
comprometiendo y formando al personal de
la organización.
Especial significado lo tiene en esta
etapa la formación, integración en
equipo y hacer el diagnóstico preliminar
que permitirá planear el trabajo y
concertar el contrato.
Hay algunas
cosas que el consultor debe tener muy
presente.
1. Todo lo que haga en formación e
integración de equipo (que puede parecer
perdida de tiempo) consolidara y
acelerará el avance futuro.
2. No siempre el cliente tiene una
claridad en lo que desea:
Ante la pregunta ¿Qué ustedes desean?
Mejorar los resultados puede ser una
respuesta reiterativa; pero que
significa esto; en este caso se
recomienda escribir el estado deseado,
así se esclarece la situación y se
aprende a hacerlo de manera sistemática.
Ejemplo: Incrementar en el 10%
las utilidades...
Incrementar 20 % las ventas... (Puede
haber condicionantes
que sería bueno incluir).
Recuerde que usted no se
comprometerá con el éxito en sí, sino
con incrementar la probabilidad de
éxito. El éxito en si defenderá de las
competencias y el compromiso que seamos
capaces de ayudar a desarrollar, la
participación de los trabajadores y
Directivos de la organización en ello
dirá la ultima palabra. El gran final de
la vida no es el conocimiento, la
formación y la adquisición de
competencias, sino los resultados de los
cambios cuantitativos y cualitativos que
estas provoquen.
3. Los mayores frenos en la actualidad
son ideológicos, cambiar ideas es la
tarea más difícil a la que se enfrentará
cualquier consultor o directivo.
4. La resistencia al cambio siempre
aparecen y no se trata de vencer, sino
de convencer, solo la convicción nos
llevara a avanzar en la dirección y
magnitud deseada.
5. Por regla general todo el que recurre
a consultores esta en una situación
donde las necesidades superar a las
posibilidades actuales.
6. Siempre habrá una forma mejor de
hacer las cosas y obtener mejores
resultados.
Finalmente usted seguro habrá
comprendido la importancia de esta fase
que aunque en un proceso de consultoría
termina formalmente, en un proceso de
mejora continua no termina nunca,
siempre hay algo que hacer en formación,
información e Involucramiento si los
clientes comprenden esto, han avanzado
un buen trecho en el camino del éxito,
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